Novinky

Hotrec: Komentář ke studii Evropské komise o problémech spotřebitelů na online trzích P2P platforem

Napsal/a Klára Hájková | 13.6.2017
Tiskové zprávy

Komentář ke studii Evropské komise o problémech spotřebitelů na online trzích P2P platforem

 

Dne 12. června 2017 zveřejnila Evropská komise studii připravenou ve spolupráci s několika poradenskými společnostmi, v níž shrnuje problémy spotřebitelů na online trzích sdílených platforem (peer-to-peer, P2P).

 

Studie se zaměřila na P2P online platformy působící v 5ti různých oblastech, z nichž jednou je „sdílení či pronajímání ubytování“. Dokument se věnuje několika aspektům trhů spolupracujících platforem, včetně zkušeností „sdílejících subjektů“ (tzv. peerů), dále jejich očekáváním a problémům, mechanismům budování důvěry, přístupu ke stížnostem, nápravě škod a pojištění v rámci platforem, apod.

Odkaz na studii najdete zde: http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=77704

Celkově studie poukazuje na tu skutečnost, že více nežli polovinu příjmů a výdajů generuje 10% peerů, což naznačuje, že se jedná o „velmi aktivní privátní“ spotřebitele a poskytovatele a/nebo komerční a profesionální prodejce na P2P trzích. Pokud se týče sektoru ubytování, studie uvádí, že značné procento poskytovatelů sdíleného ubytování pronajímá ubytování pravidelně, 16% jedenkrát týdně a více nežli 20% jedenkrát měsíčně.

 

Konzumenti sdílených služeb zmiňují časté problémy s transakcemi na P2P platformách, které se většinou týkají nedostatečné kvality služeb, nicméně škody, které sami osobně utrpěli, považují za malé až střední. Pokud se týče sektoru pronájmů ubytování, studie uvádí, že pravděpodobnost toho, že problémy budou řešeny, byla menší, nežli je tomu v případě problémů vyskytujících se na dalších spolupracujících platformách, přičemž tyto problémy se týkají hlavně otázky stornování ubytování a potíží s platbami. 60% P2P spotřebitelů si není vědomých svých práv a povinností při P2P transakcích (nebo si jimi nejsou jisti), ani toho, na koho se mají obrátit, pokud dojde k nějakým komplikacím. Nicméně 85 procentům z nich připadá důležité nebo velmi důležité to, aby P2P platformy jasně a transparentně deklarovaly, kdo nese zodpovědnost.

 

Studie považuje za zásadní, aby se rozlišovalo mezi těmi, jejichž jednání je povahy komerční/profesionální a povahy soukromé. Některé platformy (například AirBnB a Wimdu) umožňují činnost oběma typům provozovatelů. Několik platforem však nenabízí možnost zobrazení tohoto rozdílu, čehož nutným důsledkem je, že profesionálové nebo obchodníci mohou jednat jako „skrytí obchodníci“. S ohledem na to studie uvádí, že problémy s nedostatečnou průhledností by mohly být řešeny tím, že bude po platformách vyžadováno, aby zřetelně uváděly statut daného poskytovatele sdílených služeb (který bude poskytovatel sám deklarovat).

Pokud se týče recenzí jakožto formy mechanismu budujícího důvěru, studie dospěla k závěru, že tři čtvrtiny P2P spotřebitelů mají přinejmenším nějaké výhrady k jejich spolehlivosti a k jejich schopnosti důvěru vytvářet. Proto se ve zprávě uvádí, že systémy recenzí a budování reputace by měly být průhledné v tom, jak jsou recenze spravovány, a že by měly být publikovány pouze skutečné recenze i s daty jejich zveřejnění.

 

Studie poukazuje na existující rozpor týkající se povinností a závazků platforem. Zpráva se zmiňuje o tom, že obecně platformy ve svých provozních podmínkách vylučují jakoukoliv odpovědnost, avšak zároveň si drží kontrolu nad podmínkami a kvalitou transakcí (např. zadržují platby až do splnění, nastavují pravidla a stanovují poplatky za storna), čímž vytvářejí mezi spotřebiteli dojem, že platforma nese určitou míru zodpovědnosti. V současném právním rámci panuje značná nejasnost o odpovědnosti těch platforem, které zajišťují více nežli pouhý „hosting“ nabídek.

 

Pokud se týče nápravy vzniklých škod, ve zprávě se uvádí, že ve většině členských států právní rámec upravující C2C transakce není uzpůsobený kontraktům uzavíraným prostřednictvím platforem P2P. Poskytovatelé a spotřebitelé P2P pohlížejí na platformy jako na důležitý kanál pro řešení problémů vzniklých při P2P transakcích. Text navrhuje, aby měly platformy minimálně zavedená pravidla pro storna a pro nároky na refundaci, pravidla pro případy neposkytnutí plnění nebo poskytnutí nedostatečného plnění, či pro případy, kdy poskytnutá služba neodpovídá popisu.

 

V hlavní části studie jsou uvedeny údaje o ročních výnosech P2P poskytovatelů (nejvyšší dosažené v sektoru ubytování), o celkových odhadovaných výnosech (4,1 miliardy EUR v sektoru ubytování v EU28) a o výnosech platforem.

 

10 platforem bylo vybráno pro případové studie (AirBnB a Wimdu v sektoru ubytování) s cílem představit způsob práce platforem a potenciální problémy spotřebitelů, mezi jinými ty, které se týkají transparentnosti, cenotvorby, recenzních systémů, apod.

 

* * *

Staňte se členem asociace hotelů a restaurací České republiky
CHCI SE STÁT ČLENEM

Chcete ušetřit na poplatcích OSA a Intergram? Chcete, aby Vaše ubytovací  a stravovací zařízení hrála první ligu? Chcete mít možnost připomínkovat zákony, jež ovlivňují Vaše podnikání? Potřebujete přihrát více klientů a více zviditelnit Vaše zařízení? Nechcete ztrácet čas vyhledáváním všech nových předpisů a zákonů? Chcete získat novou inspiraci a zkušenosti od svých kolegů?  

Novinky

Valná hromada členů AHR ČR

10.11.2017
Naše stanoviska

Vážení členové AHR ČR,

zveme vás na jednání Valné hromady AHR ČR, které se uskuteční 1.prosince 2017 od 16.50h v hotelu NH Collection Olomouc Congress. Materiály k jednání budou uloženy v členské části webu před konáním VH.

V případě jakýchkoli dotazů prosím kontaktujte paní M.Jaklovou - jaklova@ahrcr.cz

Program jednání VH níže